Der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor? Personalmanagement im Tourismus zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Die Eigenschaften und Fähigkeiten von Menschen, die als Leistungsträger innerhalb des sozio-technischen Systems Unternehmung definierte Aufgaben vollziehen und durch ihre Verhaltensweisen einen maßgeblichen Einfluss auf die Organisation sowie auf die vom Kunden wahrgenommene Qualität der Leistung ausüben, sind von grundlegender Relevanz für den Wettbewerbserfolg von Unternehmen. Das im Kontext personenbezogener und interaktiver Dienstleistungsangebote der Faktor Mensch eine besondere Wettbewerbsrelevanz aufweist, ist dabei in Wissenschaft und Unternehmenspraxis unbestritten. Diese Auffassung findet ihre theoretische Reflexion in den unterschiedlichsten Forschungsbereichen der Betriebswirtschaftslehre, wie bspw. der Strategie- und Organisationsforschung, der Marketingwissenschaft, der Arbeits-, Sozial – und Organisationspsychologie oder der vergleichsweise noch jungen Disziplin der Dienstleistungsforschung. Hier wird oftmals die besondere Rolle der Kundenkontaktmitarbeiter beleuchtet, da in zahlreichen Dienstleistungsbranchen, wie bspw. im Bereich der Professional Service Firms (Unternehmensberatung, Werbeagenturen, Rechtsanwaltskanzleien) oder den hier interessierenden Akteuren aus den verschiedenen Bereichen des Tourismus der überwiegende Teil der Beschäftigten im direkten Kundenkontakt tätig ist.

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