Extern verursachte Störungen kundenorientiert managen

Die Leistung der Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB) wird häufig durch Störungen beeinträchtigt, die durch Dritte verursacht werden und in vielen Fällen auch in den spezifischen Kölner Bedingungen ihre Ursache haben. Auch wenn der Betrieb der KVB hierfür nicht verantwortlich ist, beeinträchtigen solche Störungen doch die Fahrgäste. Sehr häufig ordnen die Kunden Qualitätseinbußen vor allem der KVB zu. In Wahrheit laufen die Bus- und Stadtbahnverkehre der KVB in der weit überwiegenden Fahrtenzahl jedoch rund und auch im Störungsfall ist das Unternehmen sehr professionell in der Entstörung unterwegs. Zudem geht die Mehrzahl der Störungen nicht auf eine Verursachung durch die KVB zurück. Erstmalig hat die KVB nun dieses Thema analysiert. Ziel ist es, mehr Verständnis in der Öffentlichkeit zu erreichen. Bisher ist von keinem Verkehrsunternehmen eine solche umfassende Aufarbeitung bekannt. Der Blick auf die Gesamtsituation zeigt, dass die extern verursachten Störungen mit insgesamt 68.000 Minuten Störungsdauer an den Störstellen den überwiegenden Anteil an allen Störungen ausmachen. Unfälle mit Beteiligung der KVB summieren sich auf eine Gesamtstördauer von rund 31000 Minuten, intern verursachte Störungen auf rund 25 000 Minuten. Dies bedeutet, dass etwa 54,8 Prozent der Störungen (bezogen auf die Störungsdauer) auf externe Ursachen zurückzuführen sind (Bild 1). Hinzu müssen gedanklich noch die Unfälle gerechnet werden, bei denen die KVB ohne Verschulden beteiligt ist.