IT-Management und strategisches Sourcing in Zeiten der Digitalisierung

Im klassischen Outsourcing-Modell werden ausgewählte oder alle IT-Funktionen bei einem externen IT-Dienstleister beauftragt, wobei die Leistungen vorab definiert und im Rahmen eines festgelegten Servicekatalogs bezahlt werden. Die Vergütung basiert auf der Erbringung von IT-Diensten, nicht auf der Erreichung von Geschäftsergebnissen. Es werden Key Performance Indikatoren (KPI) bzw. Service Level Agreements (SLA) vereinbart, die sich in der Regel nach der Verfügbarkeit der IT-Systeme richten – und nicht etwa nach der Ausführbarkeit konkreter Geschäftsfunktionen oder -prozesse. Wenn trotz Einhaltung aller SLAs kein effektives Arbeiten möglich ist, löst dies bei den Anwenderunternehmen Frustration aus; die IT-Dienstleister können sich hingegen darauf berufen, dass alle (von ihnen verantworteten) Service Level Agreements ordnungsgemäß erfüllt sind. Das Ergebnis sind unzufriedene Benutzer. Obwohl sich IT-Dienstleister (DL) der Diskrepanzen zwischen den vertraglich vereinbarten Zielen und den eigentlich erforderlichen Geschäftsergebnissen durchaus bewusst sind, beschränken sie sich typischerweise darauf, die vereinbarten Richtlinien und Ziele zu erfüllen.

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