Servicequalität im ÖPNV nach DIN EN 13816

Unter der Überschrift „Servicequalität im Öffentlichen Personennahverkehr nach DIN EN 13816“ veranstalteten Wagener & Herbst Management Consultants GmbH, Potsdam, Dr. Joachim Winckler, Consulting & Planung, Berlin, und VSB CERT/Bureau Veritas, Berlin, ein eintätiges Seminar, das am 8. Juni 2004 im Hotel Schweizerhof in Berlin stattfand. Knapp 30 Gäste und Referenten von Verkehrsunternehmen und Aufgabenträgern waren der Einladung gefolgt. In seinem Grußwort hob Wolfgang Schwenk, Leiter der Geschäftsstelle Berlin des VDV, die Bedeutung der Servicequalität für die Akzeptanz und Wirtschaftlichkeit des ÖPNV hervor. Eine weitere Verbreitung der Norm DIN EN 13816 ist in diesem Zusammenhang sehr erstrebenswert. Für den VDV sind die hinter der Norm stehenden Ziele der Kundenorientierung wesentlichen Aufgaben der Unternehmen im Zusammenhang mit der Leistungserbringung im ÖPNV. „Die Wahrnehmung durch den Kunden ist für seine Qualitätsbeurteilung entscheidend“ sagte Schwenk. „Das Unternehmen muss akzeptieren, dass Kundengefühle Tatsachen sind.“

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