... organisatorischer, technischer und rechtlicher Individuallösungen ab. Dieser Prüfungsleitfaden des IIR-Arbeitkreises „Interne Revision in der Versicherungswirtschaft... ...Der in vielen Branchen hohe Wettbewerbsdruck verstärkt bei den Unternehmen die Notwendigkeit der Differenzierung. Die Errichtung eines Call Centers... ... ist eine Möglichkeit, sich erfolgreich im Markt darzustellen und zu differenzieren. Der Begriff „Call Center“ deckt dabei eine Vielzahl... ... dargelegt. Mit seiner branchenübergreifenden Ausrichtung berücksichtigt das Prüfkonzept des IIR-Arbeitskreises zahlreiche Anwendungsgebiete für die Revision...

... Aufdeckung von Fraud in der Versicherungswirtschaft zusammengetragen: Indikatoren für ein frühzeitiges Erkennen potenzieller Fraud-Fälle, Risikomatrizen für... ...Ihre Versicherung gegen Fraud: Experten aus renommierten Versicherungsunternehmen haben in diesem Buch ihre Erfahrungen bei der Prävention und... ... dem Sie in der Praxis rechtssicher und effizient vorgehen. Mit konkreten Prüfansätzen und Checklisten für die Praxis!... ... nicht versicherungstechnische Bereiche, ein Modell zur Prüfung doloser Handlungen – auch für den Einsatz in versicherungsfremden Branchen. Know-how, mit...

... 11 1 Organisatorische Einbindung in die Geschäftsprozesse des Auftraggebers Der Nutzen eines Call Centers hängt vom Grad seiner organisatorischen... ... der gewählten Unterneh- mensform des Call Centers. Das bedeutet, dass zunehmend mehr Geschäftsprozesse in ein Call Center ausgegliedert werden. Hierbei... ... Integration in die Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe ab. Dies bedeutet unter Umständen, dass bestehende Arbeitsabläufe entfallen, angepasst oder auch neu... ... definiert werden müssen. Die Realisierung, Umsetzung und/oder Unterstützung der jeweiligen Geschäftsprozesse müssen gemäß den strate- gischen und/oder... ... die Unternehmensbereiche neu. Bei der Einrichtung kann ein internes Marketing die Akzeptanz im Unternehmen erhöhen. Die verwaltungstechnische... ... Risiken für den Konzern. Wenn ein vom Unternehmen unabhängiger Betrieb mit der Erfüllung einer Funktion bzw. eines Geschäftsprozesses beauftragt wird... ... unternehmensspezifische Aufgaben z. B. Unterstützung der Sachbearbeitung, Marketing, Notrufsäulen etc. übernehmen kann, sollte anhand der bereits für das Kerngeschäft... ... erbrachten Qualität und Leistungen untersucht werden. Zusätzliche Aktivitäten im Call Center binden Betriebsmittel und Personal. Auf der anderen Seite öffnen...

... systemtechnischen Parameter der Betriebssysteme liegen i. d. R. in der Verantwortung des internen EDV-Bereiches. 2.1.5 Netzwerk/Vernetzung Die Vernetzung von... ... und in regelmäßigen Abständen erfolgen. Unter vorbeugende Wartung fällt z. B. der Wechsel eines Luftfilters in der Klimaanlage oder der Ozonfilter eines... ... Hard- und Software ist in der Regel über Wartungsverträ- ge abzusichern. 2.3 DV-Ansprechpartner Die EDV-Ansprechpartner stellen die Schnittstelle... ... etc. in Betriebsräumen von technischen Anlagen sollte bezüglich der Zulässigkeit und Risiken Brandlast, feuerpolizeiliche Auflagen überprüft werden... ... aufgabenorientierte Arbeitsweise eingesetzt werden. Besonders zu beachten ist das Herzstück eines Call Centers, die „Telefonanlage“. Die Prüfung der einzelnen Systeme... ... sollte unternehmensspezifisch und individuell definiert werden, da der Be- trieb der Systeme unter verschiedensten Konfigurationen erfolgen kann. Die... ... gerätespezifischen Eigenheiten der einzelnen Hersteller können wir an dieser Stelle nicht berücksichtigen. Die Erfordernisse zur Gewährleistung der Sicherheit der EDV... ... leiten sich zum einen aus Gesetzen und zum anderen aus betrieblichen Interessen ab. Durch die Einhaltung der entsprechenden Gesetze HGB, BDSG, AO , Vor-... ... Kunden ermöglichen, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und seine Anforderungen zu kommunizieren. Die einge- setzten Technologien und Verfahren müssen... ... Centers. Systeme, Verfahren und Anwendungen müs- sen in zeitlicher Übereinstimmung mit den Servicezeiten des Call Center Betriebes stehen. Im Falle von...

... Wesentlichen auf die Integration in die Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse im Call Center. Die Anwendungen müssen so gestaltet und integriert sein, dass z. B... ... Betrachtung zwischen Schnittstellen, Client/Serversystemen, Host, zentralen und dezentralen Systemen, je nach Ausprägung der Systemlandschaft erfolgen... ... kundenorientier- te Bearbeitung von Geschäftsvorfällen ermöglichen. Hinsichtlich der Integration von versicherungstechnischen Anwendungen bieten sich zur... ... Aktualisierung von Datenbeständen sowohl der Online- Dialog als auch der Batch-Betrieb an. Je nach Entwicklungsstand der Systeme muss zur Integration neuer Call...

... werden. In der Regel werden diese Rechte durch eine zentrale Stelle administriert und vergeben. Unseres Erachtens ist es aus Gründen der Sicherheit und... ... in Form von Modellen zugewiesen, sind die einzelnen Berechtigungsmodelle bis auf einzelne Berechtigungsebenen transparent darzustellen. Aus der... ... 23 4 Berechtigungsadministration Der Betrieb von EDV- Systemen wird von internen und/oder externen Mi- tarbeitern überwacht, koordiniert bzw... ... Verfügbarkeit erforderlich, vor Ort eigenes Personal mit der Überwachung und Betreuung der Systeme zu beauftragen. Unterscheidet man zwischen... ... Systemadministration und Anwendung, sind die Berechtigungen in zwei Berechtigungsstufen zu unterteilen. Zum einen werden Basisberechtigungen für den Zugriff auf das... ... Berechtigungen muss durch ein abgesichertes Verfahren Berechtigungsantrag, elektronisches Antragsverfahren, PGP- Schlüssel etc. erfolgen. In dem Antragsverfahren... ... sind einheitliche Formula- re oder Bildschirmmasken einzusetzen. Hinsichtlich der Beantragung, Einrichtung und Nutzung von Berechtigungen sind... ... Kompetenzsystemen sind die zu vergebenen Berechtigungen über ein Antrags- bzw. Change- verfahren zu dokumentieren. Werden in einem Kompetenzsystem die Berechtigungen... ... Dokumentation der Berechtigungen muss ersichtlich sein, welche tatsächlichen Rechte sich hinter einem Modell verbergen. Die Definition der Kompetenzen ist über...

... Dritten Aus Gründen der Nachvollziehbarkeit und rechtlicher Klarheit sollten Geschäftsbeziehungen zu Dritten in Schriftform erfolgen. ESV - IIR Bd.30... ... ff VAG erhalten bleibt. Intern hängt die Kompetenz zum Abschluss eines Rechtsgeschäftes von den Rahmenbedingungen und Vollmachten ab, die der... .... Aktives Telefonmarketing unter Ausnutzung von Kundentelefonnummern und Internet ist nur unter Wahrung der rechtlichen Regelungen BGH, Az.: XIZR76/98 –... ... 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 25 Peter Wust MAC 1:Desktop Folder: 5.4 Aufbewahrungsrichtlinien Die Einhaltung der Aufbewahrungsrichtlinien ist entsprechend... ... den gesetz- lichen Bestimmungen § 239HGB; § 243 AO . Diese Pflichten können auf den Auftragnehmer übergehen. 5.5 Datenschutzbestimmungen Bei der... ... Spartentrennung Sofern in einem Call Center sowohl allgemeine Versicherungssparten und Rechtsschutzsparten in Kombination bearbeitet werden, sind die Vorschrif-... ... ten des Versicherungsaufsichtsgesetzes VAG zu beachten. 5.7 Rechtsberatungsgesetz Bei der Besorgung von Rechtsangelegenheiten für andere Personen... ... handelt es sich um Rechtsberatung. Hierzu sind in erster Linie Rechtsanwälte berufen. Geschäftsmäßig dürfen dies darüber hinaus nur die im Rechtsbera-... ... tungsgesetz RberG genannten Personen ausüben, denen dazu von der zuständigen Behörde die Erlaubnis erteilt ist. 26 Rechtliche Rahmenbedingungen ESV - IIR...

... eine zusätzliche koordinierende Stelle z. B. der Einsatzkoor- dinator einzurichten. Die vorstehenden Aussagen gelten auch für interne Call Center, da... ... diese in der Regel als eigenständige Einheit oder als ausgegliedertes Unternehmen bestehen. Die entstehenden Kosten für Personal, Kapital und Technik... ... Auslastung der Agents zu erreichen, kann/muss mit einer Warteschleife operiert werden. Der Verbleib des Anrufers in der Warteschleife ist zeitlich individuell... ... IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 28 Peter Wust MAC 1:Desktop Folder: 29 Finanzen eingeleitet werden. In Abhängigkeit von der vorhandenen... ... Anrufannahme ? Längste Wartedauer in der Warteschleife ? durchschnittliche Gesprächszeit ? durchschnittliche Nachbearbeitungszeit je Agent ?... ..., ländlichen Gebieten unter Umständen aufwendiger als in einer Großstadt. Die wesentlichen Vor- und Nachteile bei der Standortwahl sollten im Rahmen einer... ... ausgelagert. Eine Möglichkeit der Auslagerung von Funktionen ist die Bearbeitung aller telefonischen Kontakte inkl. E-Mail Eingänge durch ein professionelles... ... Call Center. Die Etablierung von Call Centern wird im Regelfall durch qualitative und quantitative Ziel- setzungen insbesondere zur Verbesserung der... ... erfolgen: ? Erhöhung der Rentabilität ? Produktivitätssteigerung ? Kostenreduzierung ? Einsparungen im Fachbereich durch effizientere Gestaltung der... ... Arbeits- abläufe ? Senkung der Stornoquote, Einfluß auf Ertragsstärke der Geschäftsfelder ESV - IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 27 Peter Wust MAC...

... muss definiert sein. Die Ansage in der Warteschleife kann dem Anrufer auch Informationen über die noch verbleibende Wartezeit mitteilen sichtbare bzw... ... Qualitätsmaßstäbe angesetzt, überprüft und weiterentwickelt werden. Die Leistung des Call Centers wird hierdurch transparent und kann anhand der festgelegten... ... Kennzahlen optimiert werden. Zu den messbaren Tätigkeiten gehören zum Beispiel die „Lost Calls“, die „Erreichbarkeitsquoten“, „Anzahl der Gespräche pro... ... friedenheit und das Image des Unternehmens hat, sollte diese so kurz als möglich in verschiedenen Veröffentlichungen ist diese Zeit kleiner 20 Sekunden... ... definiert sein. Deshalb muss die Personaleinsatzplanung das Anrufaufkommen in Spitzenzeiten Peaks berücksichtigen. Die Erreichbar- keit des Call Centers... .... unsichtbare Warteschlange . Bei den Ermittlungen der Kennzahlen können die Reportingfunktionali- täten der eingesetzten Call Center spezifischen... ... funktionsfähiges Beschwerdemanagement sowie die Umsetzung der gewonnenen Erkennt- nisse helfen den Unternehmen Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit zu... ... optimieren. Die Frage der Initiierung, der Umsetzung und des ESV - IIR Bd.30 24.04.2000 20:12 Uhr Seite 31 Peter Wust MAC 1:Desktop Folder: Controlling... ... zukünftig Unzufriedenheiten der Kun- den vermieden werden. 7.2.2 Operative Zielsetzung Die operative Zielsetzung des Beschwerdemanagements setzt auf die... ... Wie- derherstellung der Kundenzufriedenheit nach einem Beschwerdefall. Hier- durch soll zum einen eine positive Außenwirkung erreicht und zum anderen die...

... durch eine interne Stellenausschreibung. Bei der Verlagerung eigener Mitarbeiter aus den Fachbereichen in ein Call Center ist zu berücksichtigen, dass der... ... fachlichen Qualifikation der Mitarbeiter ab. Die Feststellung und Bewertung der Mitarbeiterqualifi- kation ist im Rahmen einer Revision problematisch, insbes... ..., intellektuelle Fähigkeiten sowie menschliche und so- ziale Verhaltensmuster des Mitarbeiters. Sie sind im Wesentlichen in der Individualität der Person begründet... ... 1:Desktop Folder: 8.1.2 Fachliche Qualifikation Unter der fachlichen Qualifikation ist in erster Linie der Ausbildungsstand des Mitarbeiters zu verstehen... .... Das erworbene Know-how lässt sich in der Regel durch entsprechende Qualifikationsnachweise z. B. Zeugnisse, Be- scheinigungen, Abschlüsse, beruflicher... ... wird somit in erster Linie von der strategischen Ausrichtung und Gestaltung des Call Centers bestimmt. In einem Modell mit möglichst hohem... ... First-Level-Support und fallabschließender Bearbeitung werden höhere persönliche und fachliche Anforderungen an die Professionalität der Mitarbeiter gestellt, als in... ... Die Aufgabe des Supervisors liegt in der Überwachung und Koordination der Agentenarbeitsplätze mittels leistungsfähiger Kontroll- und Statistik-... ... auch die Personal- und Präsenzplanung der Mitarbeiter. In seinen Qualifikationsmerkmalen sollte er neben den Anforderungskriterien für Agents zusätzlich... ... Geschäftsführer der Gesellschaft agieren. Neben einer fundierten betriebswirtschaftlichen Ausbildung und Kennt- nissen in der Unternehmensführung sollte er im...